El Balanced ScoreCard, es una herramienta de medición del Desempeño, desarrollada por R.S. Kaplan y D.P. Norton en 1992; este concepto ayuda a convertir la estratégia empresarial en acciones cuyo objetivo se basa en la utilización de indicadores que permitan alinear la organización con la misión y visión establecidas.
El BSC parte del principio que el éxito de una empresa radica no solo en meros resultados financieros y cortoplacistas que satisfagan al propietario del capital o accionistas, sino en la satisfacción de todos los actores que sustentan el negocio (clientes, proveedores, empleados, etc.). En este sentido, el BSC nos da la visión global de la actividad empresarial, incluyendo las medidas financieras que expresan los resultados de las acciones ya adoptadas, que se complementan con medidas operativas, de satisfacción del cliente, de los procesos internos y de las actividades de innovación y mejora de la organización, que serán las impulsoras de manera específica del futuro rendimiento financiero.
La conversión de la misión y objetivos en Indicadores de medición, considera los cuatros aspectos fundamentales en los que debe ocuparse la empresa para conducirse exitosamente. Estos cuatros aspectos son:
- Perspectiva Financiera: Historicamente son los indicadores de mayor uso, ya que reflejan lo que ocurre con las inversiones y el valor añadido economico.
- Perspectiva del Cliente: como parte del negocio se identifica el mercado y el cliente hacia el cual se dirige el producto o servicio, esta perspectiva brinda información importante de la satisfacción para generar y retener clientes lo que luego permite traducir en términos financieros la capacidad sobre el mercado.
- Perspectiva de los Procesos Operativos Internos: para lograr los objetivos de clientes y financieros es importante medir la excelencia con la que se llevan a cabo los procesos.
- Perspectiva del Aprendizaje, innovación y crecimiento: esta perspectiva se centra en las personas, el sistema y la cultura organizacional, los indicadores estan relacionados a la capacitación, repotenciación y la tecnología.
A contnuación se aprecia un modelo de determinación de los objetivos estratégicos para cada perspectiva:
